Serving Internal Customer

Pelatihan dan Penerapan

Serving Internal Customers

Untuk Peningkatan Produktivitas dan Kualitas Kerja

TUJUAN PELATIHAN

---

Pada akhir program, peserta diharapkan dapat:

• Mempunyai kesadaran dan kepekaan bagaimana sikap pribaadinya akan berdampak terhadap hubungannya dengan rekan (service partners)
• Mengembangkan motivasi instrinsik untuk melayani ‘internal customers’

MANFAFAT KHUSUS

---

• Kiat praktis dan contoh-contoh yang berkaitan dengan internal service;
• Aktivitas yang hidup dan manrik untuk mengembangkan “Intrinsic motivation” untuk melayani internal customer;
• Suasana yang kondusif untuk refleksi diri dan afirmasi berubah dan memperbaharui pemahaman peserta dalam melayani internal customer.

PESERTA YANG DIANJURKAN

---

Setiap staff yang harus melayani internal customers

METODE PELATIHAN

---

Metode yang dimanfaatkan dalam pelatihan ini adalah:

Ø  Diskusi Kelas (Lecturing)

Ø  Diskusi Kelompok

Ø  Studi Kasus

Ø  Simulasi Role-Play

Ø  Aktivitas Experiential Learning

TOPIK DAN JADWAL PELATIHAN – program satu hari (7 jam efektif)

---

0830-0900       Pengenalan

                        Harapan Peserta (Ice Breaker)

0900-1000       Topik 1 – Service Mind-map

Ø  Refleksi dari beliefs dan value systems

Ø  Pengembangan Diri dan Re-conditioning

1000-1015       Break

1015-1200       Topik 2 – Service Mindset

Ø  Makna dan Manfaat Pelayanan;

Ø  Apa saja motivasi dan penghambat pelayanan internal

Ø  Memperjelas Service mindset

1200-1300       Lunch Break

1300-1500       Topic 3 – Service Methods:

                        How to serve internal partners with excellence

                        DISKUSI KELOMPOK:

Ø  Briefing;

Ø  Mendiskusikan apa yang bisa diberikan oleh unit;

Ø  Mendiskusikan apa yang diharapkan dari unit lain;

Ø  Bagaimana melayani internal partners dengan prima;

Ø  Presentasi dan diskusi kelas;

Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1500-1515       Break

1515-1700       Topic 4 – Service Methods: Communicate within

                        company in a positive and constructive manner

ROLE-PLAY:

Ø  Komunikasi Efektif,

Ø  Komunikasi dengan Empati,

Ø  Komunikasi Assertif

Ø  Diskusi kelas

Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1700-1715       Rangkuman dan Tindak-Lanjut

                        Penutupan

TOPIK DAN JADWAL PELATIHAN – program dua hari (14 jam efektif)

---

Hari Pertama

0830-0900       Pengenalan

                        Harapan Peserta (Ice Breaker)

0900-1000       Topik 1 – Service Mind-map

Ø  Refleksi dari beliefs dan value systems

Ø  Pengembangan Diri dan Re-conditioning

1000-1015       Break

1015-1200       Topik 2 – Service Mindset

Ø  Makna dan Manfaat Pelayanan;

Ø  Apa saja motivasi dan penghambat pelayanan internal

Ø  Memperjelas Service mindset

1200-1300       Lunch Break

1300-1500       Topic 3 – Service Methods:

                        How to serve internal partners with excellence

                        DISKUSI KELOMPOK:

Ø  Briefing;

Ø  Mendiskusikan apa yang bisa diberikan oleh unit;

Ø  Mendiskusikan apa yang diharapkan dari unit lain;

Ø  Bagaimana melayani internal partners dengan prima;

Ø  Presentasi dan diskusi kelas;

Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1500-1515       Break

1515-1700       Topik 4 – Service Methods: Communicate within

                        company in a positive and constructive manner

ROLE-PLAY:

Ø  Komunikasi Praktis yang Efektif,

Ø  Komunikasi Praktis dengan Empati,

Ø  Komunikasi Praktis yang Assertif

Ø  Diskusi kelas

Ø  Tindak-lanjut perbaikan

Hari Kedua

0830-1000       Topik 5 – MANAGING DISAGREEEMENT

·         Pengertian Disagreement, Konflik, dan Dispute;

·         Memahami Mengapa Orang Menjadi Sulit

·         Teknik Mendengarkan dengan Aktif, Mendengarkan dengan Empati, dan Meredam Kemarahan dalam Diri;

·         Teknik Menyelesaikan (Diskusi dan Solusi) Disagreement dan Konflik yang Kolaboratif

·         Teknik Meminimalkan Konflik

·         ROLE-PLAY: Teknik Menyelesaikan Disagreement

o   Briefing

o   Role-Play

o   Diskusi Kelas dan Umpan Balik

1000-1015       Break

1015-1200       Topik 6 – DEVELOPING INTER-PERSONAL RELATIONSHIP

·         Teknik Membina Hubungan Inter-personal yang Harmonis

·         Empati

·         Kepercayaan

·         Kredibilitas

·         Fleksibilitas

DISKUSI KELOMPOK:

Ø  Briefing;

Ø  Mendiskusikan apa makna dan penerapan dari empati; kepercayaan; kredibilitas; dan fleksibilitas dalam hubungan inter-personal;

Ø  Presentasi dan diskusi kelas;

Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1200-1300       Lunch Break

1300-1500       Topik 7 – TEAMWORK DAN SYNERGISM

Ø  Makna dan Manfaat Teamwork;

Ø  Makna dan Manfaat Synergism;

                        SIMULASI INDIVIDUAL DAN KELOMPOK: DESSERT SURVIVAL

Ø  Briefing;

Ø  Simulasi individual;

Ø  Simulasi kelompok;

Ø  Perhitungan Synergism;

Ø  Diskusi kelas dan Insight;

Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1500-1515       Break

1515-1700       Topic 8 – MEMBANGUN SIKAP DAN KOMUNIKASI ASSERTIF

·         Sikap dan Komunikasi Assertif

·         Teknik Menerima Umpan Balik

·         Teknik Mengatakan “Tidak” dengan Nyaman

·         Komponen Sikap Assertif

·         Teknik Menjaga Jaringan Pribadi.

DISKUSI KELOMPOK:

Ø  Briefing;

Ø  Mendiskusikan apa makna, penerapan, dan hambatannya dari komponen sikap assertif;

Ø  Presentasi dan diskusi kelas;

Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1700-1715       Rangkuman dan Tindak-Lanjut

                        Penutupan