Practical Service Excellence

PRACTICAL SERVICE EXCELLENCE

Program 2 hari

RASIONAL

Menenuhi apa yang diperlukan customer dan cara memberikan pelayanan yang disertai dengan sikap dan perilaku melayani dengan baik dan benar merupakan esensi dari organisasi bisnis agar dapat bertahan dan terus berkembang. Untuk itu maka pelatihan dan pengembangan sikap dan perilaku melayani dan pengembangan sistem pelayanan berupa “standard service” merupakan aktivitas yang perlu dan penting untuk dilaksanakan. Pelatihan ini merupakan salah satu kegiatan yang penting untuk mencapai kedua sasaran tersebut.

TUJUAN PELATIHAN

Setelah mengikuti program pelatihan ini, peserta diharapkan akan mampu untuk melakukan kegiatan berikut ini:

•          .Mempunyai sikap dan kemampuan yang mantap untuk melaksanakan pelayanan kepada internal dan eksternal customer;

•          .Mempunyai kemampuan untuk bersikap proaktif, bersikap dan  berkomunikasi dengan empati dan assertif, sopan dan santun, serta dapat  membina hubungan baik dengan internal dan eksternal customer;

•          .Melaksanakan teknik bertilpon dengan sopan dan santun.

•          .Dapat menangani dan menyelesaikan masalah keberatan (complaint) dari customer dengan baik dan bersahabat sehingga dapat menjaga hubungan baik dengan customer.

PESERTA YANG DISARANKAN

Front-liner Staff, Back-office, Supervisor, dan SATPAM .

TOPIK BAHASAN

HARI PERTAMA

Pembukaan dan Identifikasi Harapan peserta terhadap Program Pelatihan

TOPIK 1: PENGENALAN CUSTOMER SERVICE

·         Pengertian Customer Service

·         “Moment of the Truth” Customer Service

·         Apa Akibat Buruknya Pelayanan Internal dan Eksternal

·         Bagaimana Memberikan Customer Service

·         Komunikasi Empati dalam Melayani

·         Komunikasi Assertif dalam Melayani

TOPIK 2: TEKNIK DASAR DAN ETIKET BERTILPON

·         Komunikasi dengan Tilpon

·         Berbagai Standard dalam Bertilpon (Menerima dan Memberi Pesan)

·         Tips Menerima Tilpon dan Etiket Bertilpon’

ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK

·         Briefing

·         Role-play Individual Teknik Bertilpon (Menerima dan Menilpon); Dasar Customer Service. Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.

·         Diskusi Kelas untuk umpan-balik

TOPIK 3: SIKAP, PERILAKU, DAN PENAMPILAN DALAM “MELAYANI”

·         Sikap dan Perilaku yang Diperlukan untuk Memberikan Pelayanan

·         Sikap dan Perilaku Kerja yang Profesional

·         Penampilan yang Benar dalam Melayani

HARI KEDUA

TOPIK 4: TEKNIK MENANGANI KEBERATAN DAN KELUHAN (HANDLING COMPLAINTS)

·          Sikap yang sesuai untuk menghadapi keberatan

·          Strategi umum untuk menangani keberatan

·          Menentukan keberatan yang tersembunyi

·          Metode dasar untuk penanganan keberatan

·          Tipe-tipe keberatan

ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK

·         Briefing

·         Role-play  Individual Menangani Keberatan, Keluhan, dan Kemarahan Customer. Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.

·         Diskusi Kelas untuk umpan-balik

PENYUSUNAN STANDARD SERVICE UNTUK MASING-MASING UNIT KERJA

FASILITATOR

Bambang Haryanto ialah instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.

Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978).  Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.