Kamis, 25 April 2013

Serving Internal Customer




Pelatihan dan Penerapan
Serving Internal Customers
Untuk Peningkatan Produktivitas dan Kualitas Kerja



TUJUAN PELATIHAN


Pada akhir program, peserta diharapkan dapat:

  • Mempunyai kesadaran dan kepekaan bagaimana sikap pribaadinya akan berdampak terhadap hubungannya dengan rekan (service partners)
  • Mengembangkan motivasi instrinsik untuk melayani ‘internal customers’



MANFAFAT KHUSUS


  • Kiat praktis dan contoh-contoh yang berkaitan dengan internal service;
  • Aktivitas yang hidup dan manrik untuk mengembangkan “Intrinsic motivation” untuk melayani internal customer;
  • Suasana yang kondusif untuk refleksi diri dan afirmasi berubah dan memperbaharui pemahaman peserta dalam melayani internal customer.



PESERTA YANG DIANJURKAN


Setiap staff yang harus melayani internal customers


METODE PELATIHAN


Metode yang dimanfaatkan dalam pelatihan ini adalah:
Ø  Diskusi Kelas (Lecturing)
Ø  Diskusi Kelompok
Ø  Studi Kasus
Ø  Simulasi Role-Play
Ø  Aktivitas Experiential Learning





TOPIK DAN JADWAL PELATIHAN – program satu hari (7 jam efektif)



0830-0900       Pengenalan
                        Harapan Peserta (Ice Breaker)

0900-1000       Topik 1 – Service Mind-map
Ø  Refleksi dari beliefs dan value systems
Ø  Pengembangan Diri dan Re-conditioning

1000-1015       Break
1015-1200       Topik 2 – Service Mindset
Ø  Makna dan Manfaat Pelayanan;
Ø  Apa saja motivasi dan penghambat pelayanan internal
Ø  Memperjelas Service mindset

1200-1300       Lunch Break
1300-1500       Topic 3 – Service Methods:
                        How to serve internal partners with excellence
                        DISKUSI KELOMPOK:
Ø  Briefing;
Ø  Mendiskusikan apa yang bisa diberikan oleh unit;
Ø  Mendiskusikan apa yang diharapkan dari unit lain;
Ø  Bagaimana melayani internal partners dengan prima;
Ø  Presentasi dan diskusi kelas;
Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1500-1515       Break
1515-1700       Topic 4 – Service Methods: Communicate within
                        company in a positive and constructive manner
ROLE-PLAY:
Ø  Komunikasi Efektif,
Ø  Komunikasi dengan Empati,
Ø  Komunikasi Assertif
Ø  Diskusi kelas
Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1700-1715       Rangkuman dan Tindak-Lanjut
                        Penutupan



TOPIK DAN JADWAL PELATIHAN – program dua hari (14 jam efektif)


Hari Pertama

0830-0900       Pengenalan
                        Harapan Peserta (Ice Breaker)

0900-1000       Topik 1 – Service Mind-map
Ø  Refleksi dari beliefs dan value systems
Ø  Pengembangan Diri dan Re-conditioning

1000-1015       Break
1015-1200       Topik 2 – Service Mindset
Ø  Makna dan Manfaat Pelayanan;
Ø  Apa saja motivasi dan penghambat pelayanan internal
Ø  Memperjelas Service mindset

1200-1300       Lunch Break
1300-1500       Topic 3 – Service Methods:
                        How to serve internal partners with excellence
                        DISKUSI KELOMPOK:
Ø  Briefing;
Ø  Mendiskusikan apa yang bisa diberikan oleh unit;
Ø  Mendiskusikan apa yang diharapkan dari unit lain;
Ø  Bagaimana melayani internal partners dengan prima;
Ø  Presentasi dan diskusi kelas;
Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1500-1515       Break
1515-1700       Topik 4 – Service Methods: Communicate within
                        company in a positive and constructive manner
ROLE-PLAY:
Ø  Komunikasi Praktis yang Efektif,
Ø  Komunikasi Praktis dengan Empati,
Ø  Komunikasi Praktis yang Assertif
Ø  Diskusi kelas
Ø  Tindak-lanjut perbaikan


Hari Kedua

0830-1000       Topik 5 – MANAGING DISAGREEEMENT
·         Pengertian Disagreement, Konflik, dan Dispute;
·         Memahami Mengapa Orang Menjadi Sulit
·         Teknik Mendengarkan dengan Aktif, Mendengarkan dengan Empati, dan Meredam Kemarahan dalam Diri;
·         Teknik Menyelesaikan (Diskusi dan Solusi) Disagreement dan Konflik yang Kolaboratif
·         Teknik Meminimalkan Konflik
·         ROLE-PLAY: Teknik Menyelesaikan Disagreement
o   Briefing
o   Role-Play
o   Diskusi Kelas dan Umpan Balik

1000-1015       Break
1015-1200       Topik 6 – DEVELOPING INTER-PERSONAL RELATIONSHIP
·         Teknik Membina Hubungan Inter-personal yang Harmonis
·         Empati
·         Kepercayaan
·         Kredibilitas
·         Fleksibilitas
DISKUSI KELOMPOK:
Ø  Briefing;
Ø  Mendiskusikan apa makna dan penerapan dari empati; kepercayaan; kredibilitas; dan fleksibilitas dalam hubungan inter-personal;
Ø  Presentasi dan diskusi kelas;
Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1200-1300       Lunch Break
1300-1500       Topik 7 – TEAMWORK DAN SYNERGISM
Ø  Makna dan Manfaat Teamwork;
Ø  Makna dan Manfaat Synergism;
                        SIMULASI INDIVIDUAL DAN KELOMPOK: DESSERT SURVIVAL
Ø  Briefing;
Ø  Simulasi individual;
Ø  Simulasi kelompok;
Ø  Perhitungan Synergism;
Ø  Diskusi kelas dan Insight;
Ø  Tindak-lanjut perbaikan


1500-1515       Break
1515-1700       Topic 8 – MEMBANGUN SIKAP DAN KOMUNIKASI ASSERTIF
·         Sikap dan Komunikasi Assertif
·         Teknik Menerima Umpan Balik
·         Teknik Mengatakan “Tidak” dengan Nyaman
·         Komponen Sikap Assertif
·         Teknik Menjaga Jaringan Pribadi.
DISKUSI KELOMPOK:
Ø  Briefing;
Ø  Mendiskusikan apa makna, penerapan, dan hambatannya dari komponen sikap assertif;
Ø  Presentasi dan diskusi kelas;
Ø  Tindak-lanjut perbaikan

1700-1715       Rangkuman dan Tindak-Lanjut
                        Penutupan

Practical Service Excellence




PRACTICAL SERVICE EXCELLENCE
Program 2 hari


RASIONAL

Menenuhi apa yang diperlukan customer dan cara memberikan pelayanan yang disertai dengan sikap dan perilaku melayani dengan baik dan benar merupakan esensi dari organisasi bisnis agar dapat bertahan dan terus berkembang. Untuk itu maka pelatihan dan pengembangan sikap dan perilaku melayani dan pengembangan sistem pelayanan berupa “standard service” merupakan aktivitas yang perlu dan penting untuk dilaksanakan. Pelatihan ini merupakan salah satu kegiatan yang penting untuk mencapai kedua sasaran tersebut.


TUJUAN PELATIHAN

Setelah mengikuti program pelatihan ini, peserta diharapkan akan mampu untuk melakukan kegiatan berikut ini:

          .Mempunyai sikap dan kemampuan yang mantap untuk melaksanakan pelayanan kepada internal dan eksternal customer;
          .Mempunyai kemampuan untuk bersikap proaktif, bersikap dan  berkomunikasi dengan empati dan assertif, sopan dan santun, serta dapat  membina hubungan baik dengan internal dan eksternal customer;
          .Melaksanakan teknik bertilpon dengan sopan dan santun.
          .Dapat menangani dan menyelesaikan masalah keberatan (complaint) dari customer dengan baik dan bersahabat sehingga dapat menjaga hubungan baik dengan customer.


PESERTA YANG DISARANKAN

Front-liner Staff, Back-office, Supervisor, dan SATPAM .



TOPIK BAHASAN

HARI PERTAMA

Pembukaan dan Identifikasi Harapan peserta terhadap Program Pelatihan

TOPIK 1: PENGENALAN CUSTOMER SERVICE
·         Pengertian Customer Service
·         “Moment of the Truth” Customer Service
·         Apa Akibat Buruknya Pelayanan Internal dan Eksternal
·         Bagaimana Memberikan Customer Service
·         Komunikasi Empati dalam Melayani
·         Komunikasi Assertif dalam Melayani

TOPIK 2: TEKNIK DASAR DAN ETIKET BERTILPON
·         Komunikasi dengan Tilpon
·         Berbagai Standard dalam Bertilpon (Menerima dan Memberi Pesan)
·         Tips Menerima Tilpon dan Etiket Bertilpon’

ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK
·         Briefing
·         Role-play Individual Teknik Bertilpon (Menerima dan Menilpon); Dasar Customer Service. Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
·         Diskusi Kelas untuk umpan-balik

TOPIK 3: SIKAP, PERILAKU, DAN PENAMPILAN DALAM “MELAYANI”
·         Sikap dan Perilaku yang Diperlukan untuk Memberikan Pelayanan
·         Sikap dan Perilaku Kerja yang Profesional
·         Penampilan yang Benar dalam Melayani



HARI KEDUA

TOPIK 4: TEKNIK MENANGANI KEBERATAN DAN KELUHAN (HANDLING COMPLAINTS)
·          Sikap yang sesuai untuk menghadapi keberatan
·          Strategi umum untuk menangani keberatan
·          Menentukan keberatan yang tersembunyi
·          Metode dasar untuk penanganan keberatan
·          Tipe-tipe keberatan

ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK
·         Briefing
·         Role-play  Individual Menangani Keberatan, Keluhan, dan Kemarahan Customer. Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
·         Diskusi Kelas untuk umpan-balik

PENYUSUNAN STANDARD SERVICE UNTUK MASING-MASING UNIT KERJA



FASILITATOR

Bambang Haryanto ialah instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.

Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978).  Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.